asternic call center stats настройка

ИТ База знаний

Полезно

— Узнать IP — адрес компьютера в интернете

— Онлайн генератор устойчивых паролей

— Онлайн калькулятор подсетей

— Калькулятор инсталляции IP — АТС Asterisk

— Руководство администратора FreePBX на русском языке

— Руководство администратора Cisco UCM/CME на русском языке

— Руководство администратора по Linux/Unix

Навигация

Серверные решения

Телефония

Настройка программных телефонов

Корпоративные сети

Популярное и похожее

FreePBX 13 — настройка SIP транка

FreePBX 13 – маршрутизация вызова

Модуль интеграции с Telegram в FreePBX

Работаем с модулем Custom Destinations в FreePBX 13

Установка модулей от Asternic в FreePBX 13

Сегодня поговорим о том, как установить сторонний модуль для FreePBX 13, который позволит отслеживать и собирать статистику о работе Вашего Call-центра — Asternic Call Center Stats, а также о другой разработке Asternic — Asternic CDR Reports, являющуюся более простой и удобной адаптацией встроенного модуля FreePBX — CDR Reports.

Установка Asternic Call Center Stats

Для начала установим Asternic Call Center Stats. Версия, которая будет представлена в данной статье – Lite 1.5, является бесплатной open-source версией модуля. Более расширенный функционал доступен в версии Pro.

Скачаем модуль с сайта разработчика:

Создаем новую базу в MySQL. Обратите внимание, что в тестовой версии Lite скрипт qstat.sql выполняет операции с БД qstatlite, поэтому мы должны использовать только такое имя при конфигурации. Для создания новой базы нужно знать пароль от mysql.

Редактируем файл /usr/src/asternic-stats/html/config.php чтобы настроить необходимые аутентификационные реквизиты для доступа к базе.

Отредактируйте файл /etc/asterisk/manager.conf чтобы установить требуемый пароль для Asterisk Manager’а.

Затем необходимо отредактировать файл /usr/src/asternic-stats/parselog/config.php и в нём также установить аутентификационные данные для новой базы.

Важно! Убедитесь, чтобы значения $dbname, $dbuser и $dbpass совпадали в обоих файлах (/usr/src/asternic-stats/html/config.php и usr/src/asternic-stats/parselog/config.php )

Наконец последовательно выполняем следующие команды:

Тем самым мы переместили папку html в корневую директорию Apache, а папку parselog в домашнюю директорию. Если операционная система укажет, что папки /var/www/html/queue-stats не существует, то создайте ее с помощью команды:

Последний шаг – запуск планировщика cron, который будет периодически просматривать папку parselog и заносить информацию от туда в базу данных.

Заносим в cron следующее правило:

Если всё было сделано правильно, то при переходе по ссылке http://”IP-адрес _Asterisk” /queue-stats , мы увидим сам модуль и сможем начать с ним работать. На этом установка Asternic Call Center Stats завершена.

Установка Asternic CDR Reports

С модулем Asternic CDR Reports всё гораздо проще. Просто качаем дистрибутив с сайта разработчика, а потом добавляем его через функционал управления модулями FreePBX. Для этого переходим в Admin -> Module Admin и выбираем Upload Modules

Выбираем Upload (From Hard Disk), указываем путь к скаченному дистрибутиву и нажимаем Upload (From Hard Disk)

После чего появится сообщение о том, что модуль успешно загружен и что нужно включить его через local module administration.

Переходим по ссылке, ищем новый модуль в разделе Reports, нажимаем Install и кнопку Process в самом низу.

Подтверждаем установку кнопкой Confirm

По завершению установки, мы увидим соответствуюшее сообщение:

Теперь модуль доступен из главной панели в разделе Reports

Если всё было сделано правильно, то мы увидим интерфейс модуля и сможем начать работу с ним. На этом установка модуля Asternic CDR Reports завершена

Полезна ли Вам эта статья?

Пожалуйста, расскажите почему?

Нам жаль, что статья не была полезна для вас 🙁 Пожалуйста, если не затруднит, укажите по какой причине? Мы будем очень благодарны за подробный ответ. Спасибо, что помогаете нам стать лучше!

Подпишитесь на нашу еженедельную рассылку, и мы будем присылать самые интересные публикации 🙂 Просто оставьте свои данные в форме ниже.

источник

Установка и настройка FOP2 и Call Center Stats Lite.

В сегодняшней статье опишу установку и настройку модулей FOP2 и Call Center Stats Lite на примере дистрибутива FreePBX.

FOP2(Flash Operator Panel) — удобная панель для сотрудников и администраторов колл-центра(и не только), а Call Center Stats — модуль для сбора и просмотра статистики работы очередей.

Установка fop2.

Я буду описывать простой способ установки модуля(одной командой). Если хочется установить его в ручном режиме — этот способ описан на сайте разработчика https://www.fop2.com/docs/installation.php

Итак, для установки одной командой, в консоли введите команду:

Всё! Установка завершена.) Теперь интерфейс администратора доступен по адресу:

http:// /fop2/admin

Для начала, нужно создать пользователей, которые смогут логиниться в панель агента по адресу http:// /fop2/ и задать им пароль.

Также, нужно задать разрешения(permission) пользователям. Делать это можно, как для каждого пользователя отдельно, так и с помощью шаблонов(template). В шаблоны можно включать и плагины, которые будут доступны пользователям. Плагины устанавливаются на вкладке Plugins. Кнопки можно объединять в группы.

Кстати, FOP2 оперирует такими понятиями как Buttons(кнопки). Каждый Extension, очередь и т.п. — это Button. Бесплатная версия модуля ограничена отображением 15 таких кнопок. Можно выбрать, какие кнопки отображать, на вкладке Buttons. Отключите там кнопки, которые не должны присутствовать в списке кнопок, переключив ползунок в положение off.

Давайте создадим группу Call-Center Admins.

Выберем кнопки, которые будут видны группе.

Для применения изменений не забывайте нажимать кнопки «Submit Changes» и » Reload Panel» в правом верхнем углу.

Создадим шаблон разрешений Call-Center Admins Template и выберем для него доступные разрешения и плагины:

Теперь пользователю можно назначить наш шаблон разрешений:

Давайте немного остановимся на кнопках действия и разрешениях, необходимых для совершения определенных действий в панели.

источник

“Asternic Call Center Stats PRO” обзор статистики для колл центров на Asterisk

Сегодня я хочу рассказать Вам о программном продукте под названием “Asternic Call Center Stats PRO”. Этот софт создан для Колл Центров на платформе телефонии Asterisk.

Для чего нужен Asternic Call Center Stats PRO?

Итак, мы установили Asterisk и настроили телефонию. Создали горячую линию для клиентов с очередями вызовов и посадили операторов обрабатывать звонки. Мы решили задачу. Но, как известно, аппетит приходит во время еды. Подходит к нам начальник Колл Центра и начинает задавать вопросы вроде: “Хочу видеть кто из операторов халтурит, а кто активно принимает звонки”. Или: “Мне нужно составить график посменной работы, хочу знать количество звонков по часам”. И так далее.

Asterisk довольно подробно логирует события, происходящие в очередях. После каждого события, будь то вход звонящего в очередь, ответ, или неответ оператора, потеря звонка и так далее, Asterisk создает новую строку с подробной информацией в файле queue_log. Вот только увидеть в каких местах ваш Колл Центр начал давать слабину, по этому файлу не удастся. Слишком много тестовой информации, которая не дает общую картину.

Давайте рассмотрим что же предлагает нам программный продукт “Asternic Call Center Stats PRO”:

Это web приложение. Значит, что с любого компьютера, имеющего доступ к локальной сети Asterisk, мы можем посмотреть статистику с помощью обычного браузера.

После ввода логина и пароля, мы попадаем на главную страницу:

ГЛАВНАЯ СТРАНИЦА

Здесь нам нужно выбрать 4 параметра статистики:

1. Очереди, статистика которых нас интересует. Лишние очереди лучше убрать из Выбранных чтобы не переполнять отчет информацией;
2. Затем, нужно выбрать операторов, статистика по которым нас интересует. Если операторов много, а проанализировать нужно только одного, то такая возможность есть;
3. Далее нужно выбрать диапазон дат;
4. И напоследок, выбираем интересующий нас диапазон времени.

После нажатия кнопки “Показать отчет”, Asternic Call Center Stats PRO выводит нам информацию, сгруппированную в четырех основных разделах:
1. Распределение вызовов;
2. Отвеченные вызовы;
3. Неотвеченные вызовы;
4. Статистика по операторам.

Давайте подробно рассмотрим каждый РАЗДЕЛ:

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВЫЗОВОВ

Данный отчет рисует нам общую картину за интересующий нас промежуток времени.
В верхней части отчета находится сводная информация о количестве входящих и исходящих вызовах:

Далее мы видим общую картину в разрезе очередей:

Далее мы видим общую картину в «нарезке» по месяцам и неделям:

Теперь видим деятельность нашего колл центра, нарезанную по дням:

Вот так табличные данные выглядят в графическом виде:

Нарезаем еще мельче — по часам:

А теперь снимем данные контрольных точек, ориентируясь на дни недели:

В нижней части страницы видим список звонков подряд:

Эта история звонков интерактивная. Например, если кликнуть на поле «Дата» какого-либо звонка, то разворачивается вся история событий этого звонка в очереди.
Вот так выглядит звонок со следующей историей:
1. Вошел в очередь 00007;
2. Был отвечен оператором Callcenter1006;
3. Был завершен звонящим.

А вот так выглядит история звонка, который:
1. Вошел в очередь;
2. Ждал ответа нескольких операторов подряд;
3. Через полторы минуты, после того, как трубку никто не взял, покинул очередь.

Примерно так выглядит звонок, который:
1. Вошел в очередь;
2. Несколько операторов не взяли трубки;
3. Затем трубку взял оператор Call center1005;
4. Разговор состоялся и закончился по инициативе звонящего.

ОТВЕЧЕННЫЕ ВЫЗОВЫ

Данный раздел встречает нас сводной информацией об отвеченных вызовах:

Следующий отчет — это уровень обслуживания. Добавлю от себя, что отчет настолько своеобразен, что конечный потребитель это отчета должен сначала устроить себе мозговой штурм, а уже потом использовать эту информацию в анализе.

Отчет по распределению отвеченных звонков по очередям:

Количество отвеченных вызовов и общее время разговора у каждого оператора:

Кто чаще кладет трубку — операторы, или клиенты:

Соотношение количества разговоров разной длины:

Переадресованные вызовы (в нашей схеме их нет):

И в нижней части страницы мы видим все тот же интерактивный список всех отвеченных вызовов. Также есть возможность посмотреть события каждого звонка, относящиеся к очереди.

НЕОТВЕЧЕННЫЕ ВЫЗОВЫ

В верхней части раздела нас, традиционно, ждет сводная информация по неотвеченным звонкам:

Уровень обслуживания в данном разделе показывает нам как долго наш клиент готов ждать ответа оператора:

Причины, по которым уходят недождавшиеся клиенты:

Количество неотвеченных в каждой из очередей:

Традиционно для Asternic Call Center Stats PRO, в нижней части страницы мы видим список всех неотвеченных звонков:

Список также интерактивный:

СТАТИСТИКА ПО ОПЕРАТОРАМ

Сводная информация по операторам:

Статистика по занятости операторов:

Продолжительность вызовов и пауз:

Информация о паузах. У нас паузы не используются:

Статистика по операторам — кто раньше кладет трубку:

Загадочный отчет. Как только я выясню для чего он — я обязательно исправлю данный обзор:

ПОИСК ЗВОНКОВ

В следующем разделе отчетов нет, но зато можно искать звонки по:
1. Номеру источника;
2. Номеру назначения;
3. Имени очереди;
4. Диапазону дат;
5. Длительности;
6. Уникальному идентификатору звонка.

ОНЛАЙН МОНИТОРИНГ СОСТОЯНИЯ ОЧЕРЕДЕЙ

На данной странице мы видим в режиме онлайн для каждой очереди:
1. Количество ожидающих ответа;
2. Количество операторов;
3. Количество вышедших операторов (агентов);
4. Количество занятых;
5. Количество поставленных на паузу;
6. Количество отвеченных вызовов;
7. Количество неотвеченных вызовов;
и так далее:

Итак, давайте подведем итоги.
Для начала составим список отчетов в системе:

Общая статистика
1. Полная сводка по входящим и исходящим звонкам;
2. Распределение входящих звонков по очередям;
3. Сводка по звонкам по месяцам;
4. Сводка по звонкам по неделям;
5. Сводка звонков по часам;
6. Сводка по дням недели;
7. По URL адресу;
8. Список всех принятых и потеянных звонков с листингом интерактивный;

Статистика по отвеченным звонкам
9. Полная сводка по отвеченным;
10. Уровень обслуживания отвеченных;
11. Распределение отвеченных по очередям;
12. Количество отвеченных каждого оператора + среднее время разговора;
13. Статистика причин разъединения после разговора;
14. Статистика длительности вызовов отвеченных звонков;
15. Статистика переадресованных вызовов;
16. Интерактивный список всех отвеченных вызовов;

Статистика по неотвеченным звонкам
15. Полная сводка по неотвеченным звонкам;
16. Уровень обслуживания неотвеченных звонков;
17. Статистика причин выхода неотвеченных звонящих;
18. Распределение неотвеченных по очередям;
19. Список всех неотвеченных вызовов интерактивный;

Статистика операторов
20. Занятость (нагрузка) на каждого оператора;
21. Средняя продолжительность вызовов и пауз;
22. Статистика пауз;
23. Статистика по операторам — кто раньше кладет трубку;
24. Полный отчет оператора;

Поиск звонков
25. Поиск звонков;

Мониторинг
26. Мониторинг состояния очередей вызовов.

Что нравится?
1. Первое — это цена. Всего за 500$ США Вы получаете мощный инструмент для профессиональной работы со статистикой звонков. Этот инструмент дает возможность анализа узких мест в телефонии, вызывающих упущенную прибыль. Что такое 500$ для организации, имеющей поток звонков? Это заработная плата двух, или даже одного оператора, отвечающего за звонки. То есть, отдав один раз сумму, равную одной заработной плате оператора, Вы навсегда получаете контроль над основным каналом связи с Вашими клиентами — телефонией. Надо признаться, что без специалиста начать пользоваться этим продуктом очень сложно. Так что придется заложить в бюджет еще и работы по внедрению;

2. Удобство. С любого компьютера в локальной сети можно смотреть эту отчетность. Хотя, на практике выяснилось, что есть проблемы. Например, когда Internet Explorer не захотел отображать страницу и повис. Потом минут через 10 отвис и отобразил страницу, ругаясь на ошибки. Ipad тоже приподнес неприятность: Главная страница на Айпаде отображается настолько неудобно, что выбрать нужные промежутки почти нереально. Отчеты также отображаются кривоватенько. Вот и получается, что использовать профессиональную отчетность для колл центров лучше всего не «на бегу», а с нормального компьютера с использованием современного браузера;

3. Юзабилити интерфейса. Отчеты довольно наглядны и понятны. Таблицы и графики довольно крупные. Это позволяет воспринимать информацию по частям. Страницы с отчетами не переполнены информацией и не загоняют в ступор при просмотре.

Что не нравится?
1. Asternic Call Center Stats PRO дает статистику только по событиям, которые произошли со звонком в очереди. События до очереди и события, произошедшие после выхода из очереди, здесь отсутствуют. Это означает, например, что мы не узнаем сколько человек бросили трубку на IVR, не дождавшись окончания приветствия. Или, например, мы не будем иметь полную картину о звонке, который прождал в одной очереди, потом его переключили в другую очередь, и там он решил бросить трубку;

2. Второй главный недостаток — это WEB решение. Обычно, Asternic Call Center Stats PRO устанавливается на одну машину с Asterisk, WEB сервером, и сервером баз данных MySQL. Для маленьких колл центров с небольшим количеством звонков, такая компоновка подойдет. Например для такого, как на картинках. В данном случае, даже сервер менять не пришлось. Потянул существующий.
А если, скажем, количество звонков от 5000 в день и более, то все эти звонки генерируют большое количество информации и сохраняют ее в базу данных MySQL. Всё это приводит к тому, что сервер баз данных начинает долго извлекать данные для формирования отчета. И тем дольше отвечает сервер MySQL, чем сложнее отчет, и чем больше запрашиваемый промежуток времени.
Кроме того, MySQL сервер буквально отбирает вычислительные мощности у Asterisk, что часто приводит к ухудшению качества связи.
Выход есть всегда — нужно разносить Asterisk и остальные компоненты и выбирать машину для MySQL сервера помощнее;

3. Софт сложно устанавливается. То есть любой Айтишник, который не знаком с операционной системой Linux, скорее всего, не сможет полноценно установить Asternic Call Center Stats PRO К тому же, чтобы задействовать некоторые функции, такие как прослушивание записей разговоров из статистики, необходим еще и специалист по Asterisk;

4. Перевод на Русский язык Перевод явно машинный. Мне сразу вспомнилась техническая документация на оборудование IPS, производства Словении. Производитель — компания IPS, тоже не стала заморачиваться с переводом документации на Русский. В следствии чего, документацию читать было просто невозможно, не падая со стула от смеха.

5. Та самая интерактивная детализация событий каждого звонка, что на картинке:

Здесь, конечно же, что означает ENTERQUEUE, RINGNOANSWER, CONNECT, COMPLETECALLER можно догадаться. А вот как понять данные, разбросанные по остальным столбцам?

Резюме:

Со всеми своими минусами, Asternic Call Center Stats остается очень и очень бюджетным решением для организации Колл Центра. И бюджетность- его основная фишка.

Обращайтесь в компанию БОЛЬШЕ ЧЕМ АТС! И мы установим и настроим Вам аналитику для Колл Центра Asternic Call Center Stats.

Кроме того, у нас Вы можете купить лицензию на программу Asternic Call Center Stats по безналичному расчету.

Позвоните нам!

Комментарии

Нет комментариев к данной статье.

Оставить комментарий

Для того, чтобы оставить свой комментарий, необходимо авторизоваться на сайте через любую социальную сеть.

источник