Меню

asterisk call center настройка

Asterisk Колл Центр

Центр обработки входящих вызовов.
Русскоязычный Веб-интерфейс.
Статистика работы агентов и очередей в режиме реального времени.
Предсказывающий автообзвон абонентов (Predictive Auto Dialer).
Панель супервайзора колл-центра
Панель оператора, скрипты ответов, интеграция с внешними БД.

Профессинальный, эффективный, легко настраиваемый call center.
Гибкий подход: при использовании ПО нашей собственной разработки,
мы можем модифицировать его под ваши требования.
Open Source: наши приложения поставляются с открытым исходным кодом.

Asterisk Call center Software

Базовые функции

Базовая конфигурация

Asterisk Call Center Stats

Расширенная конфигурация

Asterisk Realtime Interface

Программное обеспечение может быть установлено в базовом варианте или же модифицировано в соответствии с требованиями заказчика.

Итоговая схема и используемое ПО определяется после согласования ТЗ с заказчиком.

Asterisk Call Center Stats

Для авторизации в демо версии используйте:

Все разговоры могут быть записаны в формате wav или mp3, с возможностью последующего поиска и скачивания записи в детализированном отчете о звонках (CDR ) и в интерфейсе статистики очереди Asterisk Call Center Stats.

Доступ к отчетам осуществляется через веб-интерфейс и предоставляет возможности для поиска, сортировки и сравнения вызовов за выбранный период.

Следующие отчеты и функции реализованы в Asterisk Call Center Stats:

Отвеченные вызовы:

Сводная статистика по агентам и очередям.
Детализация принятых вызовов с поиском по CallerID и агентам.
Экспорт в csv.

Пропущенные вызовы:

Причина разъединения, продолжительность ожидания (в том числе средняя продолжительность по очередям). Детализация пропущенных вызовов.

Пользовательские отчеты

Если вам не хватает базовых отчетов, мы напишем дополнительные по вашим требованиям.
В примере показан отчет по статусу вызова, который устанавливает оператор набором feature кода во время звонка или из панели оператора.
Дополнительные данные получаются из базы автообзвона или клиентской базы.

Asterisk Supervisor Action Panel:

Панель мониторинга и взаимодействия с объектами Asterisk.
Приложение в базовом варианте поставляется с Asterisk Realtime Interface.
Также может инсталлироваться отдельно для FreePBX или «чистого» Asterisk.

Колл Центр исходящих вызовов

Asterisk Predictive Auto Dialer

Система автоматического обзвона абонентов
Мы предлагаем систему предсказывающего (predictive dialer) набора абонентов, для организации исходящего обзвона и обработки отвеченных вызовов в очереди колл центра.
Cистема определяет кол-во свободных агентов и инициирует кол-во вызовов, которые могут быть обработаны в данный момент времени. Также может учитываться процент успешных дозвонов и уровень обслуживания очереди за установленный период.
Помимо работы с очередью система может быть использована для оповещения абонентов, проверки номеров (Answer Machine Detect), сбора массовых телеконференций и т.д..
Система управляется через простой, интуитивно понятный интерфейс и позволяет импортировать данные из csv файла.
Отчет о работе системы добавляется в Asterisk Call Center Stats.

Настройки очереди Колл Центра Asterisk (FreePBX)

Asterisk прекрасно справляется с организацией как небольших колл центров, так и более мощных систем. Приложение queue обеспечивает постановку абонента в очередь по принципу FIFO (первый вошел, первый вышел). Агенты могут быть статическим (закрепленными за определенными очередями) и динамическими (подключатся к обслуживанию очереди набором сервис кода).

Реализацию функционала колл-центра в Asterisk можно условно разделить на уровень АТС , уровень приложений АТС и уровень приложений 3-й стороны (3rd party) :

Базовые функции маршрутизации и обработки вызовов реализованы непосредственно в Asterisk:

Гибкое распределение вызовов между агентами колл центра в соответствии с заданной политикой.

Параметры времени и операторов

Так же «очередь» имеет множество опций обработки вызова и работы агентов:

(например: «звонок из очереди «Продажи» — при обработке одним агентом звонков из нескольких очередей).

Рассчитывается среднее время ожидания в очереди и ожидающий абонент информируется о номере в очереди и оставшемся времени ожидания.

Читайте также:  настройка moxa nport 5110

Параметры ёмкости очереди

Приложения контроля интеллектуального набора. Хотя набор номеров и маршрутизацию осуществляет сам Asterisk, для интеллектуального дозвона требуется приложение которое инициировало бы вызовы по заданному списку и управляло алгоритмом набора.

Приложения визуализации данных о клиенте, только получают данные о номере вызывающего абонента от Asterisk и далее, сверяя поступившую информацию с собственной БД открывают существующую или предлагают агенту создать новую карточку клиента. Таким образом эти приложения являются по сути обособленными системами, использующими Asterisk только для получении информации о номере вызывающего абонента.

источник

Web-интерфейс для вашей Asterisk. Статистика для call-центров, отделов продаж, прослушивание звонков и многое другое

С момента нашей последней публикации об интерфейсе статистики для IP-АТС Asterisk прошел уже почти год. Проект растет, развивается, фидбек от клиентов и хаброюзеров позволил многое переосмыслить и существенно доработать его функционал.

Также мы запустили сайт, партнерку, wiki, паблики в соц. сетях, написали биллинг, переписали демон синхронизации на golang… и сделали еще кучу классных штук — всего не перечислишь.

Сегодня я хочу поделиться с сообществом нашими достижениями в развитии продукта.
Вот так сейчас выглядит меню и стартовый отчет:

Под катом я детально раскрою все пункты и подробно расскажу о работе с интерфейсом.
И конечно, в честь «годовщины», всем подарки!

Что мы умеем сегодня

В текущей версии ПО (1.1.0) статистика ViStep.RU позволяет:

  • Прослушивать и скачивать записи совершенных вызовов
    (причем скачать можно все записи, найденные по фильтру поиска, одним архивом).
  • Отслеживать качество отработки звонков, оценивать их эффективность
    (кто сколько принял/пропустил/совершил звонков; их продолжительность).
  • Создавать группы внутренних номеров и просматривать отчеты в разрезе этих групп
    (для исходящих вызовов, в отчетах по входящим абоненты группируются посредством очередей Asterisk).
  • Предоставлять каждому супервизору доступ к группам и очередям, отчеты которых он может просматривать.
  • Смотреть статистику входящих звонков в разрезе каждого «внешнего» номера
    (сколько входящих за период было по каждому номеру, сколько принято/пропущено).
  • Просматривать подробные журналы внешних, внутренних и пропущенных звонков, а также журнал позвонивших вам впервые (табличные отчеты с гибким фильтром поиска).
  • Экспортировать все отчеты в Excel.
  • Добавлять комментарии к звонкам (в табличных отчетах).
  • Осуществлять мониторинг АТС
    (мы интегрировали наш сервис с zabbix и отправим вам email/sms в случае обнаружения проблем).
  • Оценить время работы и перерывов каждого оператора очереди за выбранный период.
  • Добавить логотип вашей компании
    (на страничку авторизации и в хедер для локальной версии и только в хедер для облачной).
  • Задать любой вопрос support’у прямо из интерфейса.
  • Смотреть разбивку по количеству входящих и исходящих звонков по областям/краям и прочим субъектам РФ на Яндекс.Карте.

— ОК, это умеете сегодня, а что завтра?
— Всю информацию о ближайших планах по разработке мы регулярно публикуем в wiki-разделе Road map — заходите, будем рады!

Главная

Меню делится на два отчета:

    «Общая», где представлена информация о всех поступивших на АТС звонках в разрезе внешних («городских») номеров.
    Скриншот верхней части страницы был до ката, ниже идут диаграммы и график:



«Очереди и Группы», в котором отображена информация о входящих звонках:

Здесь можно выбрать одновременно все очереди (повторюсь — очереди Asterisk), или одну/несколько необходимых.

Скриншоты отчета по исходящим звонкам под спойлером ниже, дабы не нагружать пост

Отчет строится по всем исходящим вызовам сотрудников вовне, либо в разрезе группы, которую вы можете создать в «Настройки — Группы».

Отчеты данного раздела помогут:

  • оценить «выхлоп» рекламной компании, где вы указали определенный номер телефона
  • понять какой номер наиболее «популярен» у клиентов
  • узнать соотношение принятых/пропущенных к поступившим на АТС звонкам в целом
  • получить картину по входящим звонкам как по очереди(ям) так и по каждому оператору в отдельности
  • отследить количественные и качественные характеристики исходящих вызовов сотрудников
Читайте также:  настройка роутера tp link 54m

А еще многие пункты в группе отчетов «Главная» кликабельны и ведут прямиком к отчетам в подменю «Звонки». О нем и поговорим.

Звонки

Здесь собранны 4 табличных отчета:

    «Внешние звонки»
    Покажет все звонки, поступившие извне на АТС или совершенные ее абонентами вовне. Делится на входящие и исходящие и позволяет искать звонки по очередям и/или группам.
    Помимо очереди(ей), в фильтре для входящих можно выбрать группу (например, если в диалплане после Queue() идет Dial(), то звонки тоже найдутся).
    В дополнение к основным фильтрам: дата, очередь(и) и/или группа, под спойлером есть еще ряд дополнительных. Вот как это выглядит:

Переключим плашку Звонки: вверху страницы на «Исходящие»

Фильтр несколько отличается, но в целом все тоже самое.

Также отмечу, что дополнительные фильтры могут искать звонки как по внутреннему номеру абонента так и по его ФИО (соответствие ФИО номеру задается в «Настройки — Номера — Внутренние», расскажу чуть позже)
«Внутренние звонки»

Отчет найдет вам все звонки между внутренними номерами, т.е. абонентами АТС.

Подробно останавливаться не стану, думаю здесь все ясно.
«Пропущенные звонки»
Это табличное исполнение отчета «Главная — Общая» в части пропущенных вызовов, т.е. покажет: кто/куда/во сколько вам позвонил и остался без ответа.

«Позвонили впервые»
— А кто нам звонил впервые за указанный период времени (т.е. вообще когда-либо покуда ведется БД звонков с учетом выбранного периода)?
— А вот кто (скрин снова под спойлером).

Как и во всех табличных отчетах, мы видим:
дату звонка, кто из сотрудников ответил, номер звонящего и наш городской, длительность и прочие данные.

Еще вы, наверное, заметили эти значки на каждой из описанных страниц:

первый из них сохранит отчет в формате xls, по клику на второй вы скачаете архив со всеми файлами записей разговоров, найденными по фильтру поиска, а третий уведет в нашу вики на FAQ открытого отчета или настройки.

Группа отчетов «Звонки» служит подспорьем в поиске подробной информации по любому вызову, предоставляет возможность прослушать и скачать записи разговоров и выгрузить таблицу в Excel.

Здесь у меня все, идем далее.

Работа операторов

Отчет покажет сколько отработал каждый из операторов очереди за период времени. Оператор может добавляться и удаляться из очереди, может ставить себя на паузу (на обеденный перерыв, например) и убирать с паузы.

Все эти события вы увидите в данном отчете и сможете оценить сколько времени каждый оператор очереди провел в ней (время пауз и время добавления/удаления вычитается из общего).

Замечу, для построения этой страницы, Asterisk нужно сконфигурировать должным образом, т.е. операторам или руководителю надлежит предоставить в распоряжение механизм добавления/удаления и снятия/постановки на паузу участников очереди.

Геолокация входящих и исходящих звонков.
Мы взяли БД соответствия номеров их территориальной принадлежности, для ускорения работы затолкали ее в reddis, прикрутили Яндекс.Карты и получили вот такую картинку:

Работает пока только по РФ, в разрезе входящих и исходящих вызовов.
Для входящих есть дополнительный фильтр — внешний номер, т.е. получить результат можно как по всем «городским» номерам так и по каждому в отдельности.

Уверен, на скринах все наглядно, не буду тратить ваше время и буквы — продолжим.

АТС. Статус

Сервис статистики интегрирован с популярной системой мониторинга Zabbix.
В личном кабинете пользователя, в этом меню, мы рапортуем о наличии каких-либо проблем и выводим несколько графиков ресурсов АТС:

Читайте также:  настройка фар в мерседесе 211

Меню «подсвечивается» цифрой-количеством сработавших триггеров.

Если хотите, то при срабатывании триггера отправим вам email или sms о проблеме.
Плюс к этому, за небольшую доплату, возьмем вашу Asterisk под свое «крыло» и сразу же устраним возникшую неполадку.

АТС. Параметры

Здесь разместились настройки различных оповещений от системы мониторинга, баланс на sms-счету, а также кнопка включения/отключения услуги «Поддержка АТС».

Дополнительные отчеты

Совсем забыл упомянуть — ведь у нас есть еще и дополнительные отчеты.
Идея в том, что вам может не хватить функционала «из коробки» и требуется узкоспециализированный отчет под конкретные бизнес-процессы (или логику обработки звонков, если хотите). Мы напишем такой по вашему ТЗ.

Для примера, приведу отчет «Кто ответил», написанный для call-центра клиента:

Входящий звонок сначала адресуется очереди операторов (назовем их первая линия), затем, если первая линии прозевала или все заняты, отправляется менеджерам (вторая линия).
Руководителю важно знать какие звонки приняла первая линия, какие вторая и те, что вовсе остались без ответа. Мы предоставили такую картину — помимо стандартных дата/кто/куда и пр. у каждого звонка есть поле «Статус»:

С отчетами управились, теперь я расскажу о настройках.

Настройки

Разнообразные параметры конфигурации интерфейса разместились в отдельной подгруппе:

Путь к файлам записей разговоров, ваш логотип, отображать ли статус АТС, и прочие настройки разместились здесь. Также, внизу страницы, найдутся демон для синхронизации данных АТС в облачную версии и инструкция по его настройке.
«Номера»

    «Внешние»

На этой страничке нужно внести все ваши «городские» номера и понятную легенду (например, «Москва», «Питер», «Реклама» и т.д.) для них.
«Внутренние»

Началом работы с настройкой служит кнопка «Загрузить номера из БД».
Она подтянет соответствие внутренний_номер callerid из базы данных (в запросе используются все звонки за последний год).

Далее список ведется вручную, вы можете исправить его, дополнить, а также задать пароль для каждого сотрудника, дабы он мог авторизоваться и посмотреть свои звонки.

«Группы»
Группировать внутренние номера полезно в случае, если их очень много или нужно разделение, например, на отделы или смены. Список всех групп выглядит следующим образом:

Добавлять/удалять сотрудников можно по одному, используя мультиселект (ctrl/cmd + ЛКМ):

«Супервизоры»
Именно здесь администратор редактирует список супервизоров и назначает им доступ к отчетам групп и очередей.

Меню настройки супервизора похоже на настройку групп, есть все те же возможности.

«Комментарии»
Внесите необходимые комментарии, и после сможете выставить один из них для любого звонка в группе табличных отчетов.

Help desk и Wiki

«Help desk» позволит задать вопрос, попросить помочь или разъяснить что-то в работе статистики. Мы интегрировали его с тикет-системой и сразу же получаем уведомления о новых запросах, а вы можете отслеживать всю переписку прямо из интерфейса.



«Wiki» — это просто ссылка на нашу базу знаний, где мы храним инструкции по работе с интерфейсом и собираем разные лайфхаки по части Asterisk.

Вместо заключения

Именно вместо, потому как работа над новыми фичами кипит и сейчас — проект не стоит на месте и постоянно продолжает совершенствоваться. Например, в одном из следующих релизов, мы планируем добавить меню «Real-time».

Соберем там такие показатели как:

  • Количество и статус транков
  • Количество и статус внутренних номеров
  • Состояние очередей
  • Активные звонки
  • И еще что-нибудь классное

А вообще, у нас получилось следовать парадигме Agile как-то нативно что-ли — фидбек позволяет планировать каждую новую итерацию и двигаться далее. Посему, будем рады вашим комментариям и предложениям!

Нет аккаунта на Хабре? Не беда — все мои координаты в профиле FessAectan, пишите напрямую.

источник

Добавить комментарий

Adblock
detector